探索金融争议综合调解制度 促进上海国际金融中心建设
——关于建立“上海金融调解中心”的思考
上海银行合规部
张在祯
（2010年09月25日）
目 录
△ 序言
一、现行调解体系存在的问题
二、综合调解制度的初步设想
三、综合调解制度的法律依据
四、综合调解制度的监管要求
五、综合调解制度的时势背景
六、综合调解制度的运行模式
七、综合调解制度的实施步骤
八、综合调解制度的协议效力
九、综合调解制度的监管功能
十、综合调解制度的规范建设
△ 结语
△ 序言
近几年来，伴随着我国金融业的快速发展，金融机构之间、金融机构与金融消费者（客户）之间、非金融机构的组织及个人相互之间的金融纠纷越来越多。特别是金融机构与金融消费者（客户）之间的信访投诉纠纷，牵掣了金融企业及其监管机构大量的人力与物力，也引起了金融监管机构的高度重视。笔者作为银行业的一名法律与合规人员，在参与处理此类纠纷的过程中常想，像上海这样要建立国际金融中心的金融重镇，在如何快速解决金融纠纷问题上，应当率先探索一条成功之路。《国务院关于推进上海加快发展现代服务业和先进制造业建设国际金融中心和国际航运中心的意见》和《上海市人民政府贯彻国务院关于推进上海加快发展现代服务业和先进制造业建设国际金融中心和国际航运中心意见的实施意见》，都提到了“建立公平、公正、高效的金融纠纷审理、仲裁机制，探索建立上海金融专业法庭、仲裁机构”事宜，但都未提及建立专门金融纠纷调解机制问题。本文拟就“探索金融争议综合调解制度，促进上海国际金融中心建设”这一问题，谈谈关于建立“上海金融调解中心”的思考。
一、现行调解体系存在的问题
目前我国的调解体系，公认的主要有以下四种调解方式：一是人民调解，即民间调解，属于诉讼外调解。村民委员会、居民委员会设立人民调解委员会。企业事业单位根据需要设立人民调解委员会。人民调解委员会是依法设立的调解民间纠纷的群众性组织。二是法院调解，是指人民法院对受理的民事案件、经济纠纷案件和轻微刑事案件进行的调解，是诉讼内调解。法院调解书与判决书有同等效力。三是行政调解，又分为两种：一是基层人民政府，即乡、镇人民政府对一般民间纠纷的调解。二是国家行政机关依照法律规定对某些特定民事纠纷或经济纠纷或劳动纠纷等进行的调解。行政调解都属于诉讼外调解。四是仲裁调解，即仲裁机构对受理的仲裁案件进行的调解，调解不成即行裁决，这也是诉讼外调解。我国仲裁法、劳动争议调解仲裁法、农村土地承包经营纠纷调解仲裁法和中国国际经济贸易仲裁委员会仲裁规则等调解规则，都规定了仲裁调解。以上四种调解方式，都可以从不同角度，对发生在上海的金融纠纷进行调解，但存在信息分散、专业性较差、指导管理难等问题。笔者考虑，可否组建新型的调解组织，以应对急剧爆发的专业性较强的金融纠纷特别是金融信访投诉纠纷？
二、综合调解制度的初步设想
在思考新的调解组织的过程中，2010年6月30日，中国银行业协会印发了《关于建立金融纠纷调解机制的若干意见（试行）》，提出中国银行业协会设立金融纠纷调解中心，便捷、灵活、高效、公正地解决当事人之间的金融纠纷。笔者将其归结为我国调解体系中的第五种调解方式，即“行业（协会）调解”。应该说，这是中国银行界有志之士的一项创举。该调解方式的专业性、行业性都很强，在某种程度上可以解决前述金融纠纷的调解问题，但在属地化管理、受理纠纷范围、调解人员筛选范围、金融消费客户的感觉、因地域问题带来的效率等方面，尚存一些无法克服的问题。笔者建议，可否探索由上海金融监管机构（作为金融行业监管代表）、上海市金融服务办公室（作为地方政府管理代表）、上海金融行业协会或公会（作为金融企业代表）、上海市消费者协会（作为金融消费者即客户代表）等机构作为联合“发起机构”，由上海市律师协会、上海市法学会、上海市金融学会、上海市信访协会、上海市心理学会等机构作为联合“援助机构”，由上海市推进国际金融中心建设领导小组（办公室）统一牵头设立“中国上海金融纠纷调解中心”，简称“上海金融调解中心”，专业、就近、高效、公正地调解金融争议。笔者之所以将其称为“综合调解”方式，主要也是从组建机构的多样性而言的。
三、综合调解制度的法律依据
要建立综合性调解制度，遇到的第一个问题就是法律依据问题。我国《合同法》第128条规定：“当事人可以通过和解或者调解解决合同争议。”但并未明确也不可能明确此处的调解，究竟是什么性质的组织进行的调解。而我国宪法、民事诉讼法和2010年8月28日全国人民代表大会常务委员会通过的《中华人民共和国人民调解法》，也仅对“人民调解”的性质和基本原则作了规定。《消费者权益保护法》第32条规定：“消费者协会履行的职能中，包括向消费者提供消费信息和咨询服务、受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调查、调解。”应该说，直接的、明确的关于“综合调解制度”的单行法律到目前还没有。只有《最高人民法院关于建立健全诉讼与非诉讼相衔接的矛盾纠纷解决机制的若干意见》为综合调解制度的建立预留了广阔的空间：“充分发挥人民法院、行政机关、社会组织、企事业单位以及其他各方面的力量”；“完善诉讼与仲裁、行政调处、人民调解、商事调解、行业调解以及其他非诉讼纠纷解决方式之间的衔接机制，推动各种纠纷解决机制的组织和程序制度建设”；“人民法院鼓励和支持行业协会、社会组织、企事业单位等建立健全调解相关纠纷的职能和机制”。实事求是地说，综合调解的协议是否具有法律效力，直接决定着综合调解制度的生命力。而该《若干意见》作为经中央批准的、最高司法机关发布的、具有司法解释性质的法规性文件，无疑具有法律规范效力。据此，综合调解制度的设立问题已无法律障碍。
四、综合调解制度的监管要求
《中国银监会办公厅关于加强银行业客户投诉处理工作的通知》（银监办发〔2007〕215 号）要求“银行业协会、信托业协会、财务公司协会负责相关银行业金融机构的投诉处理数据统计、分析和指导。”“客户在向银行业金融机构提出投诉但未获得满意结果的情况下，可进一步向相关行业协会乃至银监会投诉，行业协会应建立并公布相应的再投诉受理和处理机制，银行监管部门要加强对银行投诉处理行为的监督、检查和评估。银监会和行业协会必要时将公开银行业金融机构客户投诉的信息。”上海银监局在转发上述《通知》时要求：“深刻认识做好银行业客户投诉处理工作是构建和谐社会、和谐金融的需要，是银行业履行社会责任的需要，也是商业银行维护自身声誉和提升竞争力的需要。各机构要高度重视客户投诉处理机制的建设和完善，健全机构，确定人员，落实职责，畅通渠道，切实提高投诉处理实效。”“银行同业组织也要重视发挥其在参与银行业客户投理工作中的独特作用，沟通内外，联系左右，积极配合监管部门和银行业机构开展客户投诉处理工作，促进上海银行业机构有序高效客户投诉处理网络的早日形成。”中国银监会《商业银行声誉风险管理指引》（银监发〔2009〕82号）要求：“银行业协会应通过行业自律、维权、协调及宣传等方式维护银行业的良好声誉，指导银行业开展声誉风险管理。”中共上海市金融工作委员会《上海金融系统 2010 年信访工作要点》（沪金融工委办〔2010〕9号）提出：“探索创新工作机制。积极探索金融业务投诉类信访案件的快速处理机制，充分发挥金融同业公会、金融机构客户服务部门的作用，提高基层单位业务纠纷投诉处理的工作效率。研究引入律师参与金融系统信访事项调解处理的途径和办法，增强信访处理工作的公正性和透明度，强化依法解决信访问题的理念。”类似行业监管和行政管理的文件很多，都可以作为探索综合调解制度的监管依据。
五、综合调解制度的时势背景
嫌弃麻烦、厌恶纠纷，是人之常情。客户往往利用这一点，抓住金融机构珍惜声誉的特点，通过各种方式“死缠硬打”。加之金融机构存在的内部职责不清、推诿扯皮、敷衍了事等现象，如何处理因金融纠纷而引起的信访投诉，一直是各家金融机构最为头痛的事。也正因如此，金融监管机构一直非常重视金融信访投诉纠纷的处理。现行金融纠纷处理主要有三条途径：一是双方协商，缺点是易出现客户“闹银行”；二是客户投诉请求监管机构处理，易被投诉人认为监管机构与金融机构是“父子”关系，不断信访；三是提起仲裁或诉至法院，时间长，成本高。而调解作为经过第三方的排解疏导，说服教育，促使发生纠纷的双方当事人依法自愿达成协议，解决纠纷的一种活动，有利于定分止争、案结事了，有利于修复当事人之间的关系，实现法律效果与社会效果的有机统一。我国正处于经济社会发展的重要战略机遇期和社会矛盾凸显期，维护社会和谐稳定的任务艰巨繁重。各地纷纷引入医患外第三方处理医疗纠纷，也给我们直接的借鉴与启发。探索金融争议综合调解制度，对于构建和谐社会、和谐金融、和谐国际金融中心，促进金融服务有序发展意义重大。英国金融服务局零售部负责人Vernon Everitt说过：“即使运作良好的企业，也难免发生可能导致投诉的错误或误解。”而“有效处理投诉是吸引和维系客户的重要手段。研究显示，投诉未被妥善处理的消费者将向10个以上的人抱怨他的经历。此外，不满的消费者并不一定直接向你礼貌地投诉，研究表明，每一个投诉背后还有大约25名客户选择保持沉默，并将其业务转去其他机构。因此，机构善于从投诉中吸取经验将更能确保其产品和服务有生命力、贴近市场并具有竟争力，反之则将错失良机。”另外，外国的Banking Ombudsman 的金融纠纷调解经验也很值得我们参考借鉴。总之，上海在建设国际金融中心的过程中探索综合调解制度确有现实意义。
六、综合调解制度的运行模式
大庆市人民政府关于印发大庆市集体土地房屋登记规定（试行）的通知
黑龙江省大庆市人民政府
大庆市人民政府关于印发大庆市集体土地房屋登记规定（试行）的通知
庆政发〔2008〕16号
各县、区人民政府，各中、省直单位，市政府各直属单位：
经2008年7月18日市政府8届18次常务会议讨论通过，现将《大庆市集体土地房屋登记规定（试行）》印发给你们，请遵照执行。
二○○八年八月十五日
大庆市集体土地房屋登记规定（试行）
第一章 总 则
第一条 为加强集体土地房屋产权、产籍管理，规范房屋登记行为，保护房屋权利人的合法权益，根据《中华人民共和国物权法》（中华人民共和国主席令第62号）、《房屋登记办法》（建设部令第168号）、《村庄和集镇规划建设管理条例》（国务院令第116号）和《黑龙江省乡村建设管理办法》（黑龙江省人民政府令第13号）的相关规定，结合本市实际，制定本规定。
第二条 本市行政区域内集体土地上的房屋登记适用本规定。
第三条 房屋登记应遵循房屋所有权与该房屋占用范围内的土地使用权权利主体一致的原则。
第四条 市村镇建设行政主管部门是本市集体土地房屋登记的管理部门，负责全市集体土地房屋登记及产权产籍管理的监督指导，其设立或指定、委托的房屋登记机构具体负责市区内集体土地房屋登记工作。
县建设行政主管部门负责本县集体土地房屋登记工作。
第五条 房屋登记机构应当建立房屋登记簿。房屋登记簿是房屋权利归属和登记内容的根据，由房屋登记机构管理。集体土地房屋所有权证是产权人依法拥有房屋所有权的合法凭证。房屋登记簿和集体土地房屋所有权证按照上级有关规定统一印制。
第六条 本规定未作规定事宜，按照《房屋登记办法》和相关的法律法规规定进行登记。
第二章 房屋登记管理
第七条 房屋登记分为：初始登记、变更登记、转移登记、抵押登记等。
第八条 申请房屋登记，法人和其他组织应当使用其依法登记或者批准机关批准的名称；成年人应当使用身份证件所载姓名；未成年人应当使用户籍所载姓名，并由其监护人代为办理。
第九条 申请人申请房屋登记，应当依据本规定向登记机关提交有关文件、证件。申请登记材料应当提供原件，不能提供原件的，应当提交经有关机关确认与原件一致的复印件。登记机关受理登记的，应当出具受理文件收据。
第十条 2个或者2个以上权利人共同建设的房屋，在协议中已明确各自产权部分的，应分别申报登记；没有明确的，应补签产权析产协议。凡未补签或不能区分产权的，按共有房产申报登记。
第十一条 公民、法人及其他组织可以委托代理人申请房屋登记，代理人应当提交授权委托书和身份证明。境外申请人委托代理人申请房屋登记的，其授权委托书应当按照国家有关规定办理公证或者认证。房屋产权人系无民事行为能力或者限制民事行为能力的，由其法定代理人代为申请登记。
第十二条 集体土地房屋登记程序为：
（一）申请人持有关资料，向房屋所在地乡（镇）人民政府提出房屋登记申请；
（二）乡（镇）人民政府对受理材料进行核实后，报市、县村镇建设行政主管部门登记，发证。
市建设行政主管部门可根据工作需要委托下级建设行政主管部门代为办理房屋登记工作的相关事项。
第十三条 司法机关、行政机关、仲裁委员会发生法律效力的文件证明单位或者个人有下列行为之一的，由登记机关撤销房屋所有权证：
（一）未如实申报房屋产权真实情况，骗取房屋所有权证的；
（二）伪造房屋登记资料的；
（三）因其他原因依法应当撤销房屋权属证书的。
登记机关应当在做出撤销房屋权属证书决定之日起7日内书面送达当事人，限期上缴房屋权属证书；逾期未上缴的，登记机关公告房屋权属证书作废。
第十四条 房屋所有权证遗失的，权利人应当及时登报声明作废，并向登记机关申请补发，3个月内没有人提出异议，补发新的房屋权属证，并在补发的房屋权属证书上进行注记。
第十五条 新建房屋的权利人应申请房屋初始登记，初始登记需提交下列文件：
（一）申请表；
（二）申请人身份证明：自然人提交身份证件和户口本；法人或其他组织提交营业执照或机构代码证等证明单位资格的证书、文件；委托办理的，提交授权委托书及被委托人的身份证件；
（三）规划证明文件：申请登记房屋符合村镇规划的证明材料；
（四）土地使用权证明文件：宅基地证或集体建设用地使用证件；
（五）房屋情况证明文件：房屋测绘报告或者村民住房平面图；
（六）其他必要的材料。
农民自建住宅以外的房屋还要提交建设工程施工许可证、房屋竣工验收备案证。
申请村民住房所有权初始登记的，还应当提交申请人属于房屋所在地农村集体经济组织成员的证明。
农村集体经济组织申请房屋所有权初始登记的，还应当提交经村民会议同意或者由村民会议授权经村民代表会议同意的证明材料。
《房屋登记办法》实施前建设的房屋，初始登记所需的各项文件，根据不同时期行政管理的不同情况，另行规定。
第十六条 办理村民住房所有权初始登记、农村集体经济组织所有房屋所有权初始登记，房屋登记机构受理登记申请后，应当将申请登记事项在房屋所在地农村集体经济组织内进行公告。经公告无异议或者异议不成立的，方可予以登记。
第十七条 房屋实测面积与规划批准面积不一致的，在不违反规划的前提下，以实测面积为准。
第十八条 房屋发生改建、扩建、合并、分割、产权人更名或者房屋座落发生变更等，应当办理变更登记并换发新证。申请变更登记，除提供原集体土地房屋所有权证外，还需提交下列证明文件：
（一）改建、扩建的，按照本办法第十六条规定提交证件；
（二）合并、分割的，提交书面协议书或法律文书；
（三）产权人更名或者房屋座落变更的，权利人应当在有关法律文件生效后申请变更登记，提交申请人身份证明、房屋所有权证书及证明发生过变更事宜的材料。
第十九条 集体土地房屋由于买卖、调换、赠与、判决、继承、作价入股等原因致使房屋转移的，转移双方应到登记机关办理产权转移登记。
第二十条 申请房屋转移登记需提交下列证明文件：
（一）申请表；
（二）集体土地使用权证；
（三）集体土地房屋所有权证；
（四）集体土地房屋转移合同、协议及有关材料和票据；
（五）转移双方身份证件；转移双方企业、法人资格证明；委托书和受托人身份证件。
因法院裁定房屋所有权转移的，应出具法院判决书、调解书、裁定书和协助执行通知书。
第二十一条 抵押人以集体土地上合法的房屋所有权，以不转移占有方式向抵押权人提供债务履行担保的行为时，须到房屋登记机关申请办理抵押登记。
第二十二条 申请抵押登记需提交下列材料：
（一）申请表；
（二）集体土地房屋所有权证；
（三）宅基地证或集体建设用地使用证；
（四）抵押合同及抵押物清单；
（五）抵押当事人双方身份证明和法人资格证明。
共有房屋，需提供共有人同意抵押证明。
第二十三条 有下列情形之一的房屋不得设定抵押权：
（一）房地产权属有争议的房屋；
（二）教育、医疗、市政等公共福利事业的房屋，宗教及列入文物保护范围和具有重要纪念意义的房屋；
（三）位于已依法公告拆迁范围内的房屋；
（四）代管、拨用房产及被依法查封、扣押、监管等设置限制的房屋；
（五）法律、法规规定不得抵押的其他房屋。
第二十四条 集体土地房屋灭失，其产权即行终止，产权人应当到原登记机关办理注销登记。
第二十五条 登记机关在办理房屋注销登记时应收回并销毁房屋所有权证原件。
第二十六条 房屋登记部门自受理之日起，60个工作日办理完，抵押登记10个工作日办理完。
第三章 房屋产籍管理
第二十七条 房屋产籍是指记载房屋权属关系，包括房屋户权性质、权源、产权取得方式、界址，以及房屋使用状况等为主要内容的各种专用图、簿、册资料的总称。
第二十八条 建设行政主管部门在进行房屋登记过程中，应建立健全集体土地房屋档案管理制度，记录房屋产权的图、档、卡、册等资料要准确、完整、系统。建立规范的村镇集体土地房屋产籍档案，并根据产权的转移、变更等情况及时加以调整和补充。
第二十九条 房屋产籍档案按下列范围归档：
（一）房屋登记提交的文件和材料（原件或复印件）；
（二）房屋登记办理过程中形成的表格和资料；
（三）房屋分幅、分层、分户平面图及房屋位置示意图；
（四）地形图、地籍图、现场勘察和核查材料；
（五）卡片、表格、台账；
（六）其他文件材料。
第三十条 建设行政主管部门应当妥善保管集体土地房屋产籍档案，设置专用档案室，指定专人负责管理。
第三十一条 房屋产籍档案以所有权人为宗立卷；查阅房屋产籍档案需持经办人身份证及房屋所有权证。
第四章 附 则
第三十二条 大庆市辖区内农、林、牧、渔场房屋登记可参照本规定执行。
第三十三条 本规定自2008年9月1日起施行。
